Una cosa es saber si un cliente individual está intrigado por un colchón nuevo o si está considerando reemplazar los cojines de su sofá; otra es saber cómo mover a estas personas para que sigan adelante y hagan una compra. Cuando se implementa estratégicamente, la inteligencia artificial (IA) puede ser un aliado confiable de la experiencia del cliente de un vendedor, transformando los datos del cliente en información procesable y creando nuevas oportunidades para la personalización a escala. Por otro lado, cuando la IA se ve simplemente como una solución rápida, su implementación fortuita, en el mejor de los casos, puede representar una oportunidad perdida y, en el peor, socavar la confianza con los clientes de una organización.

Este fenómeno no es exclusivo de la IA. En la economía digital de rápido movimiento actual, no es raro que el rendimiento y los resultados estén por debajo de las expectativas. A pesar del enorme potencial de la tecnología moderna para mejorar drásticamente la experiencia del cliente, la innovación y la transformación empresarial pueden seguir siendo difíciles de alcanzar.

Según Gartner, El 89 % de las empresas ahora compiten principalmente por las experiencias que brindan. A medida que los especialistas en marketing y otros equipos recurren a estos sistemas para automatizar la toma de decisiones, personalizar las experiencias de marca, obtener conocimientos más profundos sobre sus clientes y mejorar los resultados, a menudo existe una desconexión entre el potencial de la tecnología y lo que ofrece.

Cuando se trata de IA, con frecuencia, las organizaciones no se dan cuenta de todos los beneficios de sus inversiones en IA, y esto tiene repercusiones comerciales reales. Entonces, ¿cómo se asegura la organización de que sus inversiones cumplan su promesa de impulsar la innovación, la transformación e incluso la disrupción? Para encontrar el éxito, se requiere el enfoque correcto para poner en funcionamiento la tecnología e invertir en capacidades de IA que puedan trabajar juntas a lo largo de todo el flujo de trabajo para conectar varios pensamientos y procesos.

Ser real sobre la IA. Darse cuenta del valor de la IA comienza con el reconocimiento de que las afirmaciones de los proveedores y las características notables solo llegarán hasta cierto punto. Sin una estrategia general y un enfoque claro sobre cómo hacer operativa la tecnología, incluso las mejores soluciones de IA terminan teniendo un rendimiento inferior y decepcionantes.

No existe una forma simple o perfecta de implementar la IA dentro de una organización. Incluso con potentes herramientas de modelado, puntuación o segmentación de clientes, los especialistas en marketing pueden terminar perdiendo oportunidades clave. Sin formas de actuar sobre los datos, el sueño de la IA se desvanece rápidamente. En otras palabras, puede saber que a cierto cliente le gustan los sombreros y a otro cliente le gusta usar bufandas, pero ¿cómo mueve a estas personas a una compra real o entrega el contenido adecuado para el lugar en el que se encuentran en el ciclo de vida de compra?

El enfoque ganador es comenzar de a poco y enfocado cuando se trata de implementar tecnología de IA. Tenga en cuenta qué tipos de modelos de datos puede crear con IA y cómo se pueden usar para brindar experiencias de cliente convincentes y resultados comerciales. Recopilar y analizar datos procesables de los clientes es solo un punto de partida. También existe la necesidad de desarrollar contenido que coincida con las personas y los segmentos de mercado y entregar este contenido de una manera personal y contextualmente relevante. Al carecer de esta visión holística y marco de IA, las organizaciones simplemente aumentan la velocidad y la ineficiencia. De hecho, la IA puede generar más ruido y experiencias mediocres para los clientes, y resultados no realizados para una empresa.

Pasar de la transacción a la transformación. Un marco de IA exitoso transforma los datos y los conocimientos en lenguaje y acciones comerciales. No es suficiente que el equipo de marketing sepa lo que le gusta a un cliente, por ejemplo, es fundamental comprender cómo, Cuándo y donde un individuo se involucra con un negocio. Solo entonces, una marca puede construir y ofrecer una rica experiencia al cliente que coincida con la forma en que sus clientes piensan y se acercan a una marca. Esto incluye una combinación óptima de activos digitales y físicos, y la capacidad de ofrecer páginas web dinámicas, correos electrónicos y otras campañas que los clientes encuentren útiles y atractivas. Cuando un especialista en marketing comprende la intención y cómo una persona viaja a lo largo del viaje del cliente, es posible brindar la experiencia de cliente más convincente.

Con este marco implementado, los especialistas en marketing pueden leer las señales correctas y asegurarse de que la entrega de contenido se adapte al comportamiento y las preferencias específicas de una persona. Es posible enviar correos electrónicos, publicar anuncios y enviar folletos que llegan a los consumidores cuando están receptivos y listos para participar. Ya sea que al cliente le gusten los sombreros, las bufandas o las guitarras eléctricas, las probabilidades de un marketing exitoso aumentan drásticamente.

Poner la IA a trabajar. Solo cuando una organización ha mapeado los flujos de trabajo y los procesos comerciales de IA, y comprende cómo llegar a sus clientes de manera efectiva, es posible aprovechar al máximo las soluciones de IA. Estas soluciones pueden abordar el espectro completo de IA, incluida la lectura de señales y la recopilación, el almacenamiento y la gestión de datos de clientes; ensamblar y administrar bibliotecas de contenido; y marketing a los clientes de manera altamente personalizada y contextualizada.

Una buena manera de pensar en las cosas es imaginar que una persona se sube a un automóvil con la intención de cruzar los Estados Unidos. Si el viaje es de Los Ángeles a Nueva York, por ejemplo, es tentador pensar que el automovilista tomará la ruta más directa disponible. Pero, ¿qué sucede si la persona ama la naturaleza y quiere visitar el Gran Cañón o el Parque Nacional de Yellowstone en el camino? Esto requiere un cambio en el enrutamiento. De manera similar, una organización debe tener las herramientas para comprender cómo y dónde viaja una persona en el ciclo de vida del producto, qué marca las casillas de la persona en el camino y qué le ayuda a llegar al destino deseado con un mínimo de fricción y frustración.

AI puede hacer esto, y puede ofrecer promociones e incentivos que realmente funcionan. Sin embargo, para crear las experiencias correctas del cliente y el viaje correcto, los especialistas en marketing deben ir más allá de las soluciones de inteligencia artificial que brindan una puntuación o instantánea básica del cliente y, en cambio, obtener una vista similar a una película del pensamiento, el comportamiento y las acciones de un cliente. Con ese fin, no es suficiente desarrollar una capacidad de IA o comprar una tecnología de punto para abordar un solo aspecto de la experiencia del cliente. Se trata de poder conectar un conjunto de capacidades de IA, que se orquestan a lo largo de todo el flujo de trabajo para conectar varios pensamientos y procesos.

Solo entonces es posible ofrecer una experiencia de marketing óptima.

Cumpliendo la promesa de la IA. Sin duda, con la estrategia, los procesos y las soluciones de inteligencia artificial correctos, es posible llevar el marketing a un nivel más exitoso y brindar una experiencia ganadora al cliente. Cuando los especialistas en marketing realmente entienden lo que desea un cliente y cómo piensan sobre un producto y su recorrido del cliente, es posible aprovechar todo el poder de la IA.

Además, este enfoque tiene repercusiones que van mucho más allá de atraer y retener nuevos clientes. Cuando las organizaciones obtienen la fórmula correcta, los especialistas en marketing pueden relacionarse con sus mejores clientes de una manera más holística y natural. Al final, todos ganan. El consumidor es recibido con una experiencia de cliente convincente con mensajes relevantes que muestran productos y servicios que le interesan en cada paso de su viaje y el negocio aumenta el valor y la lealtad de la marca.

En ese momento, AI finalmente cumple su promesa.

Si desea obtener más información sobre cómo la IA puede ayudar a su empresa a ofrecer contenido personalizado a escala, visite aquí.

Este contenido fue producido por Adobe. No fue escrito por el equipo editorial de MIT Technology Review.

Ir arriba