De hecho, lo que desea es un cerebro centralizado para administrar las decisiones de datos y comprender la próxima mejor experiencia para el cliente. Los CDP pueden actuar como ese cerebro centralizado: brindan información no solo a través de diferentes canales en la plataforma, sino también a diferentes equipos en una organización. “El CDP es un equilibrio perfecto entre obtener una visión sólida de su cliente y asegurarse de que todos esos datos sean procesables en tiempo real”, dice Fleisch. Por “tiempo real”, Fleisch se refiere a latencias de milisegundos, en lugar de horas o días.

Esta inteligencia en tiempo real ayuda a las marcas a construir relaciones sólidas con los clientes al encontrarlos donde están, con exactamente lo que quieren y necesitan. Según el 2022 Informe de confianza de Adobeel 72% de los consumidores dice que su confianza en una marca aumenta cuando el contenido es relevante y se entrega en el momento y lugar adecuados.

El nivel de personalización que demandan los clientes solo puede lograrse con acciones en tiempo real sobre los datos de los clientes. Por ejemplo, a todo el mundo le gustan las ofertas que les permiten ahorrar dinero, por lo que enviarles a los clientes un cupón para servicios o productos es un buen incentivo, pero solo si es un cupón que usarán. Un cupón genérico o, peor aún, uno enviado a un cliente que no se ajusta al grupo demográfico objetivo, puede disminuir la confianza en una marca.

Personalización de datos en tiempo real para clientes

Los CDP son aplicables en todas las industrias y regiones. Para una empresa importante con implementaciones más complejas, señala Fleisch, los CDP se pueden usar para proporcionar una mayor personalización y sofisticación sobre cómo se manejan y gobiernan los datos en una empresa. Para las empresas más pequeñas, el uso de CDP puede estar más centrado en el marketing, dirigido por un equipo interesado en ofrecer experiencias consistentes, desde la adquisición de clientes hasta la retención y la lealtad.

Por ejemplo, Banco TSB con sede en Londres determinó que necesitaba unificar las experiencias bancarias de sus clientes en todos los canales, especialmente con más de sus clientes digitalizándose. Otros objetivos eran proporcionar a los clientes el contenido más relevante en tiempo real, establecer una coherencia más sólida entre las transacciones en línea y en la sucursal, y alejarse de las cookies de terceros y pasar a datos propios basados ​​en el consentimiento.

Según Mike Gamble, director de análisis y diseño de TSB, “Necesitábamos una imagen completa de cada persona que realiza operaciones bancarias con nosotros, desde su historial hasta sus necesidades y cómo se mueven a través del viaje del cliente, y eso significaba centralizar nuestros datos en un plataforma única.” Los clientes de TSB que buscaron casas nuevas en línea, por ejemplo, podrían recibir información sobre las hipotecas de TSB. Solo un año después de implementar un CDP, el banco experimentó un aumento del 400 % en las solicitudes de préstamos.

Como primer paso para explorar un CDP, Fleisch sugiere confirmar la necesidad y los casos de uso para su organización. A continuación, asegúrese de comprender las necesidades a largo plazo de su negocio y mantenga esa visión en mente. “Piense a largo plazo en cómo una plataforma de datos de clientes puede realmente unificar datos, conectar equipos y encontrar valor en todos esos datos proporcionados por el cliente sin encontrarse con callejones sin salida en el futuro”, dice Fleisch.

Este contenido fue producido por Insights, el brazo de contenido personalizado de MIT Technology Review. No fue escrito por el equipo editorial de MIT Technology Review.

Ir arriba